Descripción de funciones:
Estamos buscando un analista de gestión de la fuerza laboral (WFM) altamente motivado y experimentado para unirse a nuestro equipo. El WFM será responsable de administrar las operaciones diarias, monitorear las tendencias del volumen de llamadas y garantizar que se cumplan los objetivos de nivel de servicio. El candidato ideal tendrá fuertes habilidades analíticas, excelentes habilidades de comunicación y podrá trabajar en un entorno acelerado.
Responsabilidades:
-Cree y administre los horarios de los agentes, incluidas las asignaciones de turnos, los descansos y los períodos de almuerzo, para garantizar una cobertura adecuada.
-Supervise las tendencias del volumen de llamadas y el cumplimiento de los cronogramas por parte de los agentes para garantizar niveles óptimos de personal.
-Trabaje en estrecha colaboración con la administración del equipo para garantizar que se cumplan y superen los objetivos de nivel de servicio.
-Colabore con el equipo de capacitación para asegurarse de que los agentes estén debidamente capacitados y equipados para manejar su trabajo asignado.
- Preparar informes diarios, semanales y mensuales.
-Ayudar en el desarrollo de políticas y procedimientos relacionados con la gestión de la fuerza laboral.
-Participar en proyectos especiales y realizar otras tareas según se le asignen.
Calificaciones:
-Dominio de MS Excel
-Fuertes habilidades analíticas con la capacidad de analizar datos y hacer recomendaciones para mejorar.
-Excelentes habilidades de comunicación con la capacidad de presentar datos y hallazgos a la gerencia.
-Dominio de MS Excel
-Conocimiento de las métricas del centro de llamadas y las mejores prácticas de la industria
-Capacidad para trabajar en un entorno acelerado y de alta presión.
-Fuertes habilidades de organización y gestión del tiempo con la capacidad de priorizar tareas y cumplir con los plazos.
-Orientado a los detalles con un enfoque en la precisión y la integridad de los datos.